Qualité environnementale
& démarche qualité

Priorité aux clients

Le jugement de nos clients est l’ultime mesure de notre qualité :

• Respect de nos engagements
• Écoute de nos clients, compréhension de leurs souhaits et proposition de
• Solutions répondant à leurs exigences,
• Livraison dans les délais prévus,
• Création de relations solides, durables et mutuellement bénéfiques.

Processus

La qualité du service rendu résulte des processus utilisés :

• Les processus sont identifiés et documentés,
• Des procédures, instructions et outils appropriés à notre métier, et efficaces, sont utilisés,
• L’application de ces processus et leur efficacité est mesurée et contrôlée.

Responsabilité individuelle

La qualité est l’aboutissement des responsabilités individuelles dans une organisation contrôlée ; chacun est responsable de la qualité de ses activités :

• Communication interne, information et formation, développement des compétences, et participation à la mise en place et à l’évolution du Système de Management de la Qualité (SMQ) permet à chacun d’atteindre les performances de qualité souhaitées,
• Une structure de management claire et contrôlée,
• Le Responsable d’Agence a l’ultime responsabilité des décisions concernant la Qualité.

Améliorer la qualité

• Implication de chacun : collaborateurs et associés, dont l’un est désigné Responsable Qualité, (Fabien LESOT)
• Amélioration continue basée sur la collecte et la sédimentation active des expériences, sur les processus d’évaluation de la satisfaction des clients, sur les actions correctives et préventives mises en place.
• Revue annuelle du Système de Management de la Qualité par la Direction de l’Agence, en vue d’en vérifier l’efficacité, d’examiner l’avancement des actions d’amélioration en cours, d’en mettre en place éventuellement de nouvelles, pour décider, si besoin, d’ évolutions de la politique qualité.

Planifier la qualité

• Mise en place d’un Référentiel Qualité géré par le Responsable Qualité, sous la direction u collège des associés
• Outils exclusifs de suivi transversal des opérations, tant en phase conception qu’en phase réalisation

Contrôler et assurer la qualité

• Identification et mise en place de ressources compétentes sur chaque affaire
• Support opérationnel de la qualité auprès des acteurs chargés de réaliser les affaires;
• Outils de contrôle et de validation de chaque étape clé du cycle de vie d’une affaire;
• Surveillance et mise à jour des processus et des outils en fonction des évolutions juridiques, financières et techniques

Afin d’en assurer un contrôle optimal, les activités de l’agence sont structurées en 15 processus sur une matrice à double entrée :

• Horizontalement, les processus spécifiques à la Direction, aux Opérations et les processus de  Mesure et d’analyse (source d’amélioration) ;
• Verticalement, les processus nécessaires au Développement de l’agence, à la Production, les processus « Ressources » et les processus de Gestion.

En outre chaque processus est identifié en fonction de l’une des trois catégories suivantes:

• Processus de Production, liés au cycle de vie d’une affaire (Chaîne des activités opérationnelles qui concourent à la réalisation des prestations attendues par le client),
• Processus de Management,
• Processus Support

Aujourd’hui, parler de nos expériences en matière d’environnement et de développement durable est devenu un exercice essentiel…

Et pourtant…
L’architecte est normalement formé pour concevoir des bâtiments durables, adaptés à leur destination et à leur environnement : répondre aux besoins et aux fonctions, s’adapter au terrain, s’insérer sans défigurer, se protéger des vents dominants, profiter du soleil sans en souffrir, jouer avec l’ombre et la lumière, tels sont les premières « recettes » qui nous sont enseignées, telles sont les bases de notre métier…

Et alors…
Pourquoi tant de bâtiments incongrus, « d’œuvres » inadaptées, de « manifestes » prétentieux ?..
Recettes oubliées, concessions à des modes éphémères, volonté de marquer son passage, emportement de la « main » contre l’esprit et la raison ?..

Pour « encadrer » les réflexions des concepteurs, une foultitude d’intervenants et d’outils nouveaux sont apparus, accompagnés de formations « qualifiantes » et d’organismes « certificateurs ».
Profil « QEB » d’une opération, choix des produits, systèmes et procédés de construction, gestion de l’énergie avec classement THPE.Enr ou BBC, qualité sanitaire des espaces, GTC, modélisation 3D d’ensoleillement et d’ombrages sur des façades, images colorées montrant les courbes « isolux » dans un local, calcul des apports solaires annuels cumulés sur un mur Trombe sont ainsi devenus notre quotidien professionnel…
Quelquefois, des rapports « délicats » s’installent avec ces nouveaux organismes contrôleurs, certifiant le respect d’une marque déposée, mais qui, parfois, nous semblent plus préoccupés de remplir les cases d’une check-list que d’assurer une réelle qualité architecturale aux bâtiments…
Alors, nous souhaitons vous parler de nos « recettes » pour travailler, travailler sérieusement, avec l’objectif de produire un « bel ouvrage ». On peut être surpris par la banalité de notre démarche:

• Poser les questions avant d’y répondre;
• Identifier les enjeux avant de se fixer des objectifs;
• Analyser le contexte avant de prendre le crayon;
• Respecter les recettes ancestrales rappelées au début;
• Se donner les moyens de faire ce que l’on a décidé;
• Refuser de tricher à la première difficulté…

On appelle ça du bon sens, mais l’expérience montre bien qu’en effet, ce n’est pas spontané et que cela demande efforts et rigueur.
Il faut se former, bien sûr.
Et on peut s’aider de méthodes, de recettes déjà écrites, par soi ou par d’autres.
On peut aussi faire appel à des outils sophistiqués permettant de réaliser, par exemple, des simulations thermodynamiques ou des analyses en cycle de vie…
Cela peut, parfois, faire gagner du temps.
Mais, en tout état de cause, cela ne dispense jamais de la réflexion.
Car aucune méthode, aucun outil ne se substitue à l’intelligence…

L’intelligence, oui – mais pour notre part, nous ne croyons pas au génie salvateur d’un être omniscient…
Certains – des architectes y compris – ont cette prétention ! Quelquefois, cela produit des chefs d’œuvre, chef d’œuvre unique et individuel. Mais, souvent, trop souvent, cela conduit à une catastrophe collective…
Au-delà de l’intelligence personnelle, nous croyons à l’intelligence collective, à la confrontation qui aide à sortir des idées reçues, au croisement des regards qui enrichit le projet, à la mise en commun des expériences qui permet de trouver des solutions. Pour nous, l’architecture est une œuvre collective…